這篇破報在去年九月所刊載的文章，引起我相當的興趣。相較於雀巢在文中被批評的體無完膚，今天公開承認三合一咖啡產品中含有毒奶粉的金車公司，其勇於認錯的態度反而令網友大聲稱許。
我試著在網路上尋找過去相關的資料，看到了一篇 BLOG 文章。這是一篇少見的，批評者與公司高層主管在 BLOG 上的對話。這個對話起因於一位叫 Robert 的網友在一次聚會上遇到雀巢的高層主管 George，Robert 鼓勵 George 能夠在 BLOG 上與反雀巢的部落客對話，因為 Robert 相信只有對話才能釐清誤解，解決問題，而不是各說各話，使衝突升高。於是 George 在一位名 Frank 的反雀巢部落客網站展開了一場對話：Corporate Community and Ethical Blindness
老實說，這場對話並沒有達到溝通問題的目的，但確實是一個很值得觀察的互動模式。這篇文章的回應者大多是十分理性且有水準的，我看到幾個面向：
1. 這位雀巢公司的 George 不管是否為了公關的目的，但我看到的是，絕大多數企業形象不差的百年企業，它們的大主管們不大容易是那種機關算盡、枉顧人命的商業狂人。因為企業永續經營必然需要靠正面良善的企業治理理念，才有可能維持下去。如同這位 George 在回應當中提到的，他每天都見得到這些主導公司政策的主管，他們跟每個人一樣，照顧他們的小孩與寵物，也同樣為社會貢獻自己的心力，他們並非邪惡之人。...一個百年的企業，就如同活了一百歲的人總有機會犯錯，但絕非惡意為之。不過在運動人士眼中，他們的無心仍舊被放大檢視，因為這些跨國企業是如此的大，影響層面如此之廣，任何小錯都可能對地區造成極大的傷害。
2. 這位好心牽線的部落客 Robert，其實是一個樂觀主義者，他希望世界能夠用對話來取代衝突，以理解溝通來促成改變。因為他相信大多數人是良善的。當他發現 George 成為眾矢之的時，他出來提醒大家，他很用心地要建立這樣的溝通管道，請不要把溝通的門關起來，試著陳述觀點，不要以一貫責難的口吻把一個願意出來與社群溝通的企業經理人拒於門外。...
3. Frank這位版主，回應了 Robert 的一段話，讓我非常欣賞，那是一個理性而深刻的表述。他說：我相信像 George 這樣的主管，是一個積極樂觀的人。他信任公司所為，也因為這樣積極正面的態度，讓他能夠成為這家公司的高階主管。然而像我 (Frank) 這樣的人，我對於這一切抱持晦暗負面的觀點，認為這是一個權力結構的運作，目的是為了增強它的地位。這是由這家公司一群訓練有素、工於心計的人所主導的遊戲(Game)。...Robert，你現在所做的一切，試圖給這家公司一個解決溝通失效的工具，然而我所做的，卻是指出這一切溝通失效所導致的後果。一個人要像你一樣做這樣的事，要具有像陽光般的熱情，所以請不要被我澆熄了你的熱情。請了解我所做的一切，要不斷地挖掘他們所做的錯事，觸怒他們，直到他們彌補所犯的錯誤為止。...
有機會的話，大家不妨可以讀讀這篇 blog 與回應。我在這篇文章所閱讀到的，是一個在相互理解、體會對方立場的前提下，勇於捍衛自我理念的對話。這樣的對話，說實在話，我很少能夠在我們在地的 BLOG 上面看到。我們有堅定的立場武裝自己，卻沒有一顆柔軟的心去接納對方，把共生共榮的地球變成殘酷零和的戰場，這是我們所要的結局嗎？
